Schlechte Webseiten verursachen Web Stress

'Web Stress' wird durch schlecht designte, zu leistungsschwache und zu langsame Webseiten beim Consumer verursacht. CA hat dazu in Zusammenarbeit mit dem Consulting-Unternehmen Foviance eine neurologische Studie durchgeführt.

Das Ergebnis ist eindeutig: Schlecht gestaltete und langsam ladende Webseiten sind der Killer für den Online-Einkauf. Schlecht gestaltete Webseiten sind nicht nur lästig, sondern auch schlecht für die Gesundheit und erst recht schlecht für das Geschäft der Webseiten-Betreiber.

Die im Rahmen des Experiments durchgeführten Gehirnwellen-Analysen zeigten, dass die Teilnehmer sich bei der Benutzung von schlecht funktionierenden Websites bis zu 50 Prozent mehr konzentrieren mussten. Gesichtsmuskel- und Verhaltens-Analysen der Probanden zeigten außerdem größere Bewegung und Stress innerhalb dieses Zeitraums.

Insgesamt nahmen 13 Probanden an den Experimenten teil, die in den Laboren der Glasgow Caledonian Universität durchgeführt wurden. Acht Frauen und fünf Männer zwischen 25 und 42 Jahren aus Großbritannien, Frankreich, England, Spanien und Deutschland wurden für die Studie ausgewählt. Als Messwerkzeuge wurden die Elektroenzephalografie (EEG), Elektrookulografie (EOG) und eine spezielle Verhaltensanalyse eingesetzt. Dazu wurden die Probanden während des Experiments gefilmt. Bei den Experimenten wurde die Geschwindigkeit der Internetverbindung heruntergesetzt, um den Stress-Level der Probanden zu erhöhen. Das im Januar und Februar 2010 durchgeführte Experiment baute auf CAs Web Stress Index Studie von 2009 auf. Befragt wurden damals 2500 Konsumenten. Ein Kernergebnis war, dass langsam ladende Webseiten für 92 Prozent der Befragten die frustrierendste Erfahrung ist.

Die Teilnehmer an der Studie bekamen typische Online-Aufgaben, so mussten sie ein notebook für 300 Pfund auf einer E-Commerce-Webseite suchen und bestellen sowie eine Reiseversicherung finden und bestellen. Die Studie zeigte, dass es zwei wesentliche Schwachstellen im Kaufzyklus gab: die Suche nach dem Produkt und der Bezahlvorgang.

Aussagen wie: "Es war unmöglich das Produkt zu finden" oder "Wenn es nicht funktioniert, schließe ich die Webseite" spiegelten den Stress-Pegel der Teilnehmer wieder.

Die Analyse der Alpha-Wellen zeigte deutliche Ergebnisse. Diese zeigten bei einer entspannten Situation einen Ausschlag an. Ist die Konzentration jedoch sehr hoch, dann sind die Alpha-Wellen niedrig. Das verdeutlicht, dass sich der Proband in einer stressigen Situation befindet. Zu beobachten war außerdem, dass die Probanden erst nach einer Minute nachdem die Testreihe abgeschlossen wurde, wieder in einen entspannten Zustand zurückkehrten.

Die Ergebnisse der Probanden waren zwar zum Teil unterschiedlich - aber bei allen zeigte sich das Web-Stress-Phänomen. Wenn sie nicht weiterkamen, dann klickten sie weg beziehungsweise wollten die Hotline des Unternehmens anrufen. Laut der Studie verlassen drei Viertel der Kunden den Prozess des Online-Shopping-Vorgangs vorzeitig, wenn sie nicht weiterkommen.

"Es geht nicht nur um das Design der Webseite oder die Geschwindigkeit der Internetverbindung - die Leistung einer Webseite hängt von der Leistung der Web-Anwendungen ab, die sie unterstützen. Unternehmen benötigen APM-Lösungen (APM - Application Performance Management), die nicht nur eine reale Einsicht geben, wie Kunden ihre Web-Anwendungen erfahren", so Kobi Korsah, Leiter des Bereichs EMEA Produktmarketing bei CA.

Die führende Verhaltenspsychologin Catriona Campbell, Direktorin und Gründerin von Foviance, erklärte: "Konsumenten haben hohe Erwartungen in Bezug auf Web-Anwendungen und Webseiten - diese müssen immer verfügbar sein und sofort reagieren. Dieses Experiment simulierte die Erfahrung unzureichend leistungsfähiger Web-Anwendungen für unsere freiwilligen Testpersonen. Das Ergebnis zeigt, dass wenn Online-Erwartungen nicht erfüllt werden, sich die Kunden schneller aufregen, irritiert sind und sich 50 Prozent mehr konzentrieren müssen."